关于有效沟通

一场培训

周五部门进行了一场关于「有效沟通」的培训。之前我在工作的过程中发现最大的成本来自于沟通成本，不管是开会、对接工作、甚至是撰写邮件。这些都是沟通方式的一种，但是大多数时候我们都会发现，要花费很大力气才能让对方明白我们要表达的意思。而因为沟通不畅所导致的问题也比比皆是。这次的培训让我印象深刻，原因在于它通过一些小游戏，让我真实的体会到了，原来人与人之间的沟通存在着那么大的鸿沟！可想而知，学会有效沟通，对于我们沟通和生活是多么重要。

两个小游戏

在这场培训当中，讲师准备了两个小游戏，第一个小游戏是“我来表述，你来画”。就是选择一个参与者上台，讲师给他一张不那么复杂的图形组合，然后通过他的描述，让底下的人尽可能的画出原图。在整个过程中，我们发现，最后完全画对的寥寥无几。
同时会出现这么几个问题：

台下的人通常都认为自己画的就是对的；
揭晓答案的时候我们会发现，如果我们画的跟准确答案不对（其实就是与事实不符），我们会认为是表述的人没有表述清楚；
表述的人则认为，他已经说的很清楚了；所以你发现了吗？我们每个人其实都是在以自己的三观在对这个世界产生自己的认知，并且我们会默认认为自己一定是对的。这里就牵引出来沟通中的几个要素：事实——观点——感情。我们常常会对事实有自己不同的解读，以此来形成自己的观点，并且这个观点可能会因为感情的不同有所变化。

第二个小游戏，让一位参与者读一段小故事，底下的人根据这个小故事来做一些判断题，更让我们大跌眼镜的是这次我们全部答对的人几乎没有。为什么呢？我分析有这么几点原因：

这个故事本身是被设计过的，其中在语言的表述上，有许多模棱两可的地方；
我们都会对未知的事物进行自己的脑补，并且这个脑补也是基于我们个人的认知，由此就会产生各种各样的偏差；
反应出，我们平常在倾听的时候，很少会仔细听清楚对方想要表述的每一个字，每一个词、这样也会产生理解偏差；
同时也让我明白，我们在表达的时候，为了要让对方听清楚我们的意思，我们也得掌握一定的表达技巧。（在奇葩说的高阶辩手里常常可以看到）比如：
将关键的地方反复强调；
比如适当的停顿和留白，降低语速，给人思考和理解的空间；
寻找互动，可以直接询问听者，“你明白我的意思吗？”、“听懂了吗？”

我们在做游戏的过程中会发现，一般人的临场反应都是没那么好的，少数聪明人会根据现场的情况来把控自己的节奏，也就是给自己留有思考和准备的空间，由此我联想到乔布斯说他在准备苹果的每一场发布会的时候，都会提前反复练习，将现场可能出现的情况预先做设想，等到真正上场的时候才会从容不迫。这也是做准备的重要性，不管是在沟通表达中，还是在做一件事情之前。

所以如何有效沟通？

1、导师有提到这么一个方法：免漏斗法——5W2H

WHY —— 沟通原因也就是你沟通的目的是什么？达成共识？表明态度？
WHAT —— 沟通内容要就哪些点进行沟通？
WHO —— 沟通对象你要沟通的人是谁？什么样的性格特点，身份是怎样的？
WHERE —— 沟通地点针对不同的沟通对象和目的，来挑选一个合适的沟通地点
WHEN —— 沟通时间根据沟通的目的和内容，挑选一个合适的时机跟对方沟通
HOW —— 怎么沟通选择什么样的沟通方式？是轻松愉快的？还是严肃庄严的？（这个还是看具体的目的和场合以及对象来定）
HOW MUCH —— 沟通到什么程度是否达成共识？是否已经表明了你的态度？

2、可能因为时间的关系，老师没有展开讲多少，我就联想到李叫兽曾经讲过的所谓 “视觉化表达”。比如雷军说过：站在风口上，猪也会飞起来。
其实这句话抽象表达的是：只要在大潮之下，抓住机会，即使你能力不高，也有可能成功。但是因为前者更形象，更朗朗上口，所以就更容易被记住和传播。通过一些谚语，我们也可以窥见一些端倪：

同时实现多个目标 —— 一石二鸟
拿在手里的机会才是最重要的 —— 双鸟在林，不如一鸟在手
敌人现在很害怕 —— 敌人如惊弓之鸟
不要第一个出风头 —— 枪打出头鸟是不是后面的更加好记的，而不是直接的逻辑表达？

甚至很多伟大的演讲也是视觉化的
比如马丁路德金并不是说：

我们追求人人生而平等，我们要减少种族歧视
而是说：
我梦想有一天，在佐治亚的红山上，昔日奴隶主的儿子能沟通同昔日奴隶的儿子坐在一起，共叙兄弟情谊。
同时我还想到蔡康永老师常常在讲述一个道理之前，他很多时候会以一个小故事开启，在那个小故事当中他一般会描述的如电影画面一般。如此代入感非常强，而且更容易感同身受。在文学上，表述细节，往往比单纯的讲道理也更容易打动人。事实上，这种视觉化表达，就更像是“举例说明” 。通过这个视觉化的过程，帮助我们理解了你要讲述的道理。

3、除了视觉化表达，根据我自己的感受，就是表达要有逻辑性，条理性、层次性 这一点，尤其是在表述的内容比较多的情况下会显得特别重要。
这样做的目的还是为了让别人听懂你的意思。不废话、不啰嗦、有重点。在我前面提到的“我说你画”的游戏中，我总共表达了两次，第一次是没有条理的，而第二次是更加有条理的。同时明显感受到，第二次产生疑问的人更少，而实际画对了的人也不少。所以当我们在准备一个比较长的表达内容的时候，我们自己要在脑海中进行梳理，理清楚了要表述的重点和先后顺序，以及要表述的话的因果逻辑，然后再去和相关的对象进行沟通。

4、先处理情绪，再进行沟通 我个人觉得大多数人都是偏感性的，我们常常会被我们的情绪牵着鼻子走。生活中的例子比比皆是，比如我们常常会在气头上，说出一些让我们事后都诧异和后悔不已的气话。再比如，我发现别人评价我的设计作品不好时，我会认为他是评价我这个人不好。所以我们在进一步沟通的前提下，最好还是先处理下我们的情绪，方法有很多，其中有一个很棒的一点就是：
学会暂停 当你观察自己，意识到自己在情绪之中的时候，请一定要控制自己，给自己来脚刹车，让自己停一停。等过了一会儿，我们再回过头来去看看如何有效的跟对方进行下一步的沟通，这样会更好，在你暂停之后，你的语言，神态等肢体动作都会完全不一样，哪怕你是在写邮件，你停顿5分钟之后回复邮件和5分钟之前想写的邮件都是不一样的。
说到邮件，我想到另一个沟通的领域：写作。不管是平时沟通中的邮件，还是日常和朋友家人聊微信，乃至我此次时刻的记录，其实都是一种写作。由于不像当面沟通那样，就缺少了语气语调，肢体语言等辅助，所以文字本身的力量就尤其有分量，最简单的例子莫过于一个小小的感叹号，两个呵呵，也可能让你觉得特别不舒服。联想到英文写作中，曾经有前辈教导我们写简单句 ，就是写简洁精炼的短句。因为这样写，一段话表述的意思少，就不容易产生多种意思的理解，也不容易产生语法错误。所以迁移到我们的中文写作当中，我觉得也特别适用。简洁精炼的句子，可以清晰的传达意思，同时可以避免误解，何乐而不为呢？同时，如果是特别重要的事情，建议还是当面沟通。

如何有效倾听？

这里我就不展开叙述了，提两个重点：

首先，当有人来跟你谈话，或者表述一件事情的时候，多听，少说。适当的予以肯定，鼓励对方完整的表述下去；（忌老是打断对方的发言）
其次，听对方说话，不仅仅是要听他说的事实，同时也要多听对方要表述的观点和感情，以及他表述这段话的目的（是简单的陈述事实，还是希望你做点什么？）

哪些因素会妨碍你的有效倾听？

这里我还是简单带过下，因为这些因素我们往往知道，但是很难改掉：

封闭思维；
急于下结论；
多重含义；
人人和我想的一样；
说的过多；
傲慢；
走神；
有选择的听；
害怕；

我会发现上面的这些因素我都有，在各种环境之下。所以我在倾听上面是很有问题的。但是好在表达和倾听这两个技能是可以改进的。回顾我过去的5年时光，我发现，不管是在听人说话还是在自我表达当中，我都有了长足的进步，我也显得更加成熟稳重。同时我也觉得不仅仅是靠学习一些表达倾听技巧就能学会的，更多的，是对于人，对于人性的深入理解上。
所以我们才知道，每个人都有一个自己的世界；
所以我们才知道每个人在说一句话的时候，他为什么会有这样的反应和情绪；
所以我们才知道，我们自己面对这些情况的时候该如何更好的回应；
好在，我们都还年轻，我们都还被允许犯错，还有机会去更多的经历作为一个人的种种体验~